Pomysł na biznes z Żabką: siostry Monika i Ewelina o lojalnych klientach, zgranym zespole i rodzinnej współpracy

Jaki macie przepis na klienta? Jak buduje się jego lojalność i przywiązanie?

Monika Micińska: Najwięcej tak naprawdę zależy od naszych współpracowników. To nie do końca nasz sukces zawdzięczamy go przede wszystkim sprzedawcom, którzy są na pierwszej linii, więc mają bezpośredni kontakt z klientami. Na co dzień starają się robić wszystko, co w ich mocy, aby każdy, kto do nas przyjdzie, już zawsze chciał wracać tylko do nas.

Ewelina Gawora: Zatrudniając sprzedawców, mówimy wprost, jakich zachowań i postaw oczekujemy od nich, aby klienci zawsze czuli się u nas najważniejsi. Podpowiadamy, jak należy postępować w sytuacjach trudnych, gdy np. nie będą zgadzać się z klientami, co robić, by nie dopuszczać do sporów, aby nie tylko nie ucierpiał na tym nasz sklep, ale i nasze zielone logo.

Jaki zatem macie przepis na budowanie zgranego zespołu?

M.M.: W większości sklepów mamy już stałych, doświadczonych współpracowników, takich, którzy w Żabce przepracowali 15 lat, ale też zdarzają się zupełnie nowe osoby, które nie miały jeszcze doświadczenia w handlu, więc szkoliły się u nas. Bardzo dużo można wywnioskować podczas rozmowy kwalifikacyjnej, choć oczywiście nie da się dowiedzieć wszystkiego. Zwracamy jednak baczną uwagę na to, jak ktoś zwraca się do nas, a także staramy się wyczuć, jaki może mieć stosunek do pracy.

E.G.: Przede wszystkim staramy się ustalić, czy np. zależy mu na chwilowym zatrudnieniu, czy myśli o dłuższej współpracy, bo my szukamy osób, które chciałyby się zaangażować w tę pracę na poważnie. Sprawdzamy więc, czy taki kandydat na sprzedawcę byłby skłonny dać od siebie coś więcej niż tylko standardowo obsłużyć klientów, czy np. chętnie polecałby promocje, których u nas nie brakuje.

M.M.: Dużą rolę odgrywa tu otwartość i komunikatywność. Kiedy widzimy, że osoba aplikująca o pracę u nas, jest mało rozmowna, odpowiada od niechcenia, to nie prognozuje to zbyt dobrze, bo wiemy, że może się wstydzić zagadać do klientów i zwyczajnie nie poradzi sobie z ich obsługą w taki sposób, w jaki byśmy tego oczekiwały. Nie zawsze jednak od razu rezygnujemy z takiej osoby, ale polecamy jej, aby najpierw sprawdziła się w jakiejś innej branży, np. odzieżowej. W Żabce nie ma na to ani czasu ani miejsca – tutaj sprzedawca od razu musi sobie świetnie radzić w komunikacji z klientami.

Jaki macie przepis na sukces w biznesie?

E.G.: Zaangażowany zespół. Czasem warto nieco „przebrać” pracowników, aby wybrać tych najlepszych i zainwestować w nich. Zależy nam na osobach, które z chęcią będą przychodziły do pracy, a nie tylko po to, żeby zaliczyć miesiąc i odebrać pensję.

M.M.: Bardzo ważne jest też dla nas to, aby w każdym naszym sklepie zespół był ze sobą zgrany. Czasami bywa tak że mamy super pracownika, ale on nie potrafi dogadać się z kimś innym z zespołu i to rzutuje na współpracę między nimi i resztą osób. Wówczas proponujemy przejście do innego sklepu, bo zależy nam na tym, aby nasi pracownicy traktowali się jak dobrzy znajomi, a nie rywale czy wrogowie.

E.G.: Mamy też taką zasadę, że z każdym pracownikiem jesteśmy na „ty”, bo uważamy, że to upraszcza kontakty i pozwala nam wejść w głębszą relację z nim. Wydaje nam się, że Ewelinę czy Monikę ciężej byłoby okraść, choć akurat u nas nie było nigdy tego problemu.

M.M.: Dzięki tej bezpośredniości w kontaktach zauważyłam, że nasi sprzedawcy wiedzą, że zawsze można do nas zadzwonić, wprost nam o wszystkim powiedzieć, bo zajmiemy się tym i postaramy się rozwiązać problem.

Jak układa się współpraca między Wami?

M.M.: Ogromną rolę odgrywa zaufanie, które jest podstawą każdej relacji biznesowej, a także to, że zawsze możemy na siebie liczyć. Wiemy, że jeśli będzie taka potrzeba, to jedna wesprze drugą – czy to dobrą radą, czy jakąś konkretną pomocą

E.G.: Najważniejsze jest poczucie, że jak pojawi się jakiś problem, to nie zostanę z nim sama, bo mogę polegać na siostrze. Czasami też robimy sobie dyżury, jeśli jedna z nas musi się zająć czymś, co wymaga stuprocentowego skupienia.

M.M.: Nasi pracownicy wiedzą też, że jak jest sprawa pilna, a nie mogą dodzwonić się do jednej z nas, to zawsze mogą skontaktować się z tą drugą.

Czy udaje Wam się oddzielać życie zawodowe od prywatnego?

E.G.: Jak najbardziej, najważniejsze, aby wszystko sobie dobrze poukładać. Pracy jest coraz więcej, więc należy postawić sobie cele, do których się dąży, ale trzeba też mieć czas dla siebie, bo bez odpoczynku nic nie uda się osiągnąć. Jako że pracujemy razem, to staramy się ie zabierać już spraw służbowych do domu.

M.M.: Jak ktoś żyje pracą, to zawsze po powrocie do domu chce się podzielić z domownikami tym, co się dziś wydarzyło, a my zdążymy się już na tyle o wszystkim nagadać między sobą, że do domu wracamy z pustą głową. Mogę więc spędzić ten czas z dzieckiem, a Ewelina skupić się na swoich zajęciach. Zresztą spotykając się w domu, też już raczej rozmawiamy o swoich sprawach prywatnych.